Vrácení zboží možná nepatří mezi oblíbené části podnikání. Zákazníci na něj ale mají právo a pokud máte podmínky nastavené férově a srozumitelně, vrátí se vám to. Nejen v podobě zboží, ale hlavně v důvěře a opakovaných nákupech. Navíc se vyhnete zbytečným problémům při kontrolách, stížnostem i poškození reputace.
Víte, že polovina e-shopů dělá chyby?
Podle posledních dat porušuje až 52 % e-shopů s použitým zbožím práva spotřebitelů.
Nejčastěji se chybuje v těchto oblastech:
- nejasné podmínky pro vrácení zboží
- nedodržení zákonné záruky
- nebo zavádějící ekologická tvrzení
Ať už prodáváte nové nebo použité zboží, platí zde jasná pravidla: i u použitého zboží musí být záruka (alespoň zkrácená, např. na 12 měsíců) a zákazník má právo vědět, co kupuje.
Zpřísněný dohled a větší transparentnost
V oblasti vratek a záruk se klade čím dál větší důraz na transparentnost a soulad s legislativou. Pokud nabízíte použité, repasované nebo zlevněné zboží, doporučujeme mít pravidla pro vratky i záruky dobře ošetřená. Dobře nastavené podmínky pomáhají budovat důvěru a zároveň vás chrání v případě kontroly nebo reklamace.
Co říkají čísla: Zákazníci očekávají jednoduché vrácení zboží
Podle průzkumů je vrácení zboží jedním z nejčastějších důvodů, proč lidé váhají s nákupem online. Až 67 % zákazníků si před nákupem ověřuje, jak e-shop vratky řeší. A čtvrtina zákazníků si nákup rozmyslí, pokud jim obchod nevyjde vstříc.
V některých detailech, jako je vrácení částky za dopravu nebo kdo hradí zpětné poštovné, panují často nejasnosti. Jak tedy nastavit pravidla vratek tak, aby všechno sedělo a zákazník měl jasno?
Co říká zákon: Základní pravidla pro vrácení zboží
Zákazník má podle zákona právo odstoupit od smlouvy do 14 dnů od převzetí zboží. A to bez udání důvodu. Pokud mu nesedí velikost, barva nebo si nákup jednoduše rozmyslí, má právo zboží vrátit. A to i v případě, že zboží rozbalil nebo použil.
V jakých případech může zákazník zboží vrátit
- Zboží zakoupil online (ne v kamenné prodejně).
- Nejde o zboží, které podle zákona vracet nelze (např. rychle se kazící potraviny, personalizované produkty).
- Kupující je spotřebitel (ne firma).
- Od nákupu neuplynulo více než 14 kalendářních dnů.
Spotřebitel má nárok na vrácení peněz včetně poštovného za původní doručení, a to do výše nejlevnější nabízené dopravy. Náklady na vrácení může nést i zákazník, ale pouze v případě, že o tom byl předem výslovně informován.
Po odstoupení od smlouvy má zákazník 14 dnů na odeslání zboží.
E-shop má pak povinnost vrátit peníze do 14 dnů od oznámení o odstoupení včetně nákladů na dopravu. Chcete mít jistotu? S vrácením peněz můžete počkat, dokud zákazník balík neodešle, nebo ho neobdržíte. Zákon to umožňuje.
Kdo tedy platí dopravu?
- Doprava od e-shopu k zákazníkovi: E-shop vrací zákazníkovi náklady, ale jen do výše nejlevnějšího způsobu dopravy, který nabízel. Pokud si zákazník zvolí expresní službu, vrátíte jen základní sazbu.
- Doprava od zákazníka zpátky do e-shopu: Platí ji zákazník jen pokud o tom byl výslovně informován v obchodních podmínkách. Pokud ne, hradí náklady e-shop.
- Reklamace: Pokud je důvodem vrácení vada zboží, náklady na dopravu zpět hradí vždy e-shop.
Co když je zboží použité
Vrátit lze i použité nebo rozbalené zboží. Právo na odstoupení platí i v případě, že si zákazník věc doma vyzkoušel, například obul boty nebo rozbalil elektroniku. Důležité je, že se zbožím zacházel přiměřeně.
Pokud zákazník zboží používal víc, než bylo nutné k vyzkoušení, můžete jako e-shop v takovém případě ponížit vrácenou částku. Ale pozor, je potřeba to umět zákazníkovi srozumitelně vysvětlit a doložit.
Ať už prodáváte nové nebo použité zboží, přehledně nastavený proces vratek vám ušetří čas, starosti i reputační rizika.
Jak si nastavit vratky v e-shopu krok za krokem
- Napište srozumitelné obchodní podmínky.
- Uveďte přesně, do kdy může zákazník zboží vrátit a kdo platí dopravu.
- Pokud chcete, aby zákazník hradil zpětnou dopravu, musíte to mít jasně uvedeno.
- Zveřejněte vzorový formulář pro odstoupení.
- Může být součástí e-mailu po nákupu nebo dostupný ke stažení na webu.
- Automatizujte proces.
- Nastavte, aby zákazník mohl jednoduše zadat vratku, získat instrukce a případně i zpětný štítek. Manažer zásilek vám s tím pomůže a vy vyřídíte vrácení zboží na pár kliknutí.
- Zjednodušte odeslání zboží.
- Nabídněte více možností dopravy jako podání přes Zásilkovnu, PPL, boxy… A ideálně i možnost výběru dopravce. V Manažeru zásilek na vás čeká 10 spolehlivých dopravců.
- Myslete na komunikaci.
- E-maily o vratkách pište stručně, s jasným odkazem, kde najdou podrobnosti.
Jak probíhá vrácení zboží přes Zaslat?
Nechcete řešit zpětné štítky? Zákazník chce pohodlně vrátit balík odkudkoli? Nabídněte mu možnost vrácení přes Zaslat. Zákazník si sám vybere z více než 10 dopravců a 22 000 výdejních míst a boxů. Podle toho, co mu vyhovuje nejvíc – třeba nejbližší box cestou z práce nebo kurýra, který si balík vyzvedne doma. A pokud už využíváte Manažer zásilek, můžete si celý proces automatizovat. Vratky vyřídíte na pár kliknutí, bez přepisování adres nebo štítků.
