Váš marketing zafungoval na jedničku, e-shop běží jako nikdy, zákazník si vybral produkt a zaplatil. V tuhle chvíli by se mohlo zdát, že máte vyhráno. Nákup z pohledu zákazníka ale končí až ve chvíli, kdy drží balík v ruce a je spokojený (nejen) s dopravou.
Doručení je „poslední míle“, která uzavírá celou zákaznickou zkušenost. I drobný zádrhel v logistice pokazí radost z nového produktu a změní věrného klienta v nespokojeného recenzenta. Které detaily při doručení nejvíc ovlivňují celkový dojem z nákupu a proč je dobré je nepodcenit?
Co se v článku dozvíte:
- Zákazník si nemůže vybrat dopravu
- Nejasná nebo žádná komunikace
- Skryté náklady v posledním kroku
- Doručení neodpovídá očekávání
- Komplikované vrácení zboží
- Konzistentní zkušenost s doručením
- Časté otázky
1) Zákazník si nemůže vybrat dopravu
Zákazník naplní košík, chce nakoupit, ale v posledním kroku zjistí, že nabízíte pouze doručení kurýrem na adresu. Jenže on je celý den v pohybu a potřebuje výdejní místo ve večerce, kam se staví pro pár věcí cestou z práce, nebo box u zastávky autobusu.
- Nevyhovující doprava patří mezi hlavní důvody pro opuštění košíku.
- Statistiky potvrzují, že omezený výběr zásadně snižuje celkovou konverzi.
- Zákazníka zajímá vedle nízké ceny také maximální flexibilita.
Jestliže vám v nabídce chybí možnost výběru dopravy, je velká šance, že zákazník nakonec nakoupí u konkurence.
2) Nejasná nebo žádná komunikace
Zákazník udělal objednávku před dvěma dny a jeho e-mailová schránka je prázdná. Neví tedy, jestli je balík na cestě, anebo zda jste na něj náhodou nezapomněli. Vaše zákaznická podpora pak musí odpovídat na dotazy spojené se zásilkami a zákazník začíná být nejistý. Dostatek informací zákazníka uklidní a pomáhá budovat důvěru.
3) Skryté náklady v posledním kroku
Přehledná komunikace ceny dopravy je důležitou součástí zákaznické zkušenosti. Pokud se dodatečné poplatky objeví až těsně před dokončením objednávky, může zákazník získat pocit, že nákup není úplně transparentní, i když se například jedná o příplatek za náročnější balení a z pohledu e-shopu má své opodstatnění.
4) Doručení neodpovídá očekávání
Zákazníci si dnes všímají nejen ceny dopravy, ale i toho, zda doručení odpovídá tomu, co e-shop slíbil. Pokud dojde ke změně dopravce nebo posunu expedice, je dobré o tom zákazníka včas informovat.
Velký vliv na celkový dojem má i samotné balení zásilky. Příliš velká krabice s nadměrným množstvím výplně nebo naopak slabý obal, který cestu nepřežije, mohou zákaznickou zkušenost zbytečně pokazit.
Vhodně zvolené balení chrání produkt během přepravy, snižuje riziko poškození a zároveň ukazuje, že vám záleží na kvalitě doručení i po odeslání objednávky.
5) Komplikované vrácení zboží
Zákazník zjistí, že mu objednané boty nesedí. Chce je vrátit, ale na webu nenajde jasný postup. Musí složitě vypisovat papírový formulář, objednávat vlastního kurýra nebo hledat podací místo na druhém konci města.
Možnost jednoduchého vrácení je pro mnoho zákazníků důležitá už při rozhodování o nákupu, a to obzvlášť u oblečení či obuvi, kde je vyšší šance, že dodaný kousek nemusí sednout. Ujistěte se, že máte podmínky vrácení dobře vysvětlené a že celý proces není zbytečně složitý. Pokud proběhne vrácení či výměna hladce, je vyšší šance, že zákazník u vás v budoucnu nakoupí znovu.
6) Konzistentní zkušenost s doručením
Zákazníci si rychle zvyknou na určitý standard doručení. O to víc pak vnímají situace, kdy každá zásilka dorazí trochu jinak, jednou v pořádku a podruhé se zpožděním nebo na jiné výdejní místo. Konzistentní logistika pomáhá budovat důvěru i celkový dojem z nákupu. Zákazník díky tomu ví, co může očekávat i při další objednávce. Vyplatí se proto myslet na kvalitu doručení i během náročnějších období a držet podobný standard.
Závěr: Detaily, které tvoří celek
Doručení je přirozenou součástí zákaznické zkušenosti a jsou to právě detaily, které rozhodují o tom, jak si zákazník celý nákup zapamatuje. Dobře nastavená logistika pomáhá e-shopům zvládat každodenní provoz přehledněji, udržet konzistentní kvalitu doručení a nabídnout zákazníkům větší flexibilitu.
S Manažerem zásilek můžete jednoduše kombinovat různé dopravce, automatizovat odesílání zásilek a přizpůsobit dopravu tomu, co váš e-shop právě potřebuje.
