Pandemie, rozmach marketplace platforem i masivní rozšíření výdejních boxů proměnily během posledních pěti let očekávání zákazníků. To, co bylo ještě před pár lety konkurenční výhodou, je dnes samozřejmostí. Kvalitní produkt a dobrá cena už často nestačí. Jaká očekávání mají zákazníci dnes a co to znamená pro e-shopy?
Co se v článku dozvíte:
- Jak se změnilo chování zákazníků při online nakupování
- Jakou roli hraje doprava při rozhodování zákazníků
- Jaké jsou současné trendy v doručování zásilek
- Jak nastavit jednoduchý proces vrácení zboží
- Jak správně nastavit dopravu bez složité správy více dopravců
- Časté otázky
Zákazníci chtějí nakupovat co nejpohodlněji
Zákazníci jsou dnes při online nakupování mnohem náročnější než před několika lety. Nestačí jim kvalitní produkt za dobrou cenu. Očekávají, že celý nákup proběhne rychle, přehledně a bez zbytečných komplikací, od vložení zboží do košíku až po doručení nebo případné vrácení. Složitý checkout patří mezi nejčastější důvody, proč zákazníci nákup nedokončí.
Objednání zboží by proto mělo být co nejjednodušší. Výzkum Baymard Institute ukazuje, že 17 % zákazníků opustilo nákup kvůli příliš dlouhému nebo komplikovanému checkoutu a 18 % kvůli nutnosti vytvořit si účet. Zákazníci očekávají minimum kliknutí, přehledný checkout bez povinné registrace, jasné informace o dopravě i možnost rychle dokončit objednávku. Počet opuštěných košíků se dlouhodobě pohybuje kolem 70 %.
O objednávce rozhoduje i způsob doručení
Očekávání spojená s doručením se za posledních pět let změnila možná nejvíce. Ještě před několika lety byla doprava pro většinu zákazníků jen posledním krokem objednávky. Dnes ale často rozhoduje o tom, jestli nákup vůbec dokončí. Podle průzkumu DHL eCommerce Trend Report 2025, který oslovil tisícovku respondentů v Česku, opustí 84 % zákazníků košík, pokud e-shop nenabízí jejich preferovaný způsob doručení.
Zákazníci očekávají možnost vybrat si způsob doručení i dopravce. Někdo upřednostní nejnižší cenu, jiný rychlost nebo výdejní box hned za rohem. Jednou z nejoblíbenějších možností jsou výdejní boxy, a to hned z několika důvodů:
Jen pár minut chůze k nejbližšímu boxu
Výdejní boxy jsou dostupné 24 hodin denně a zákazníci si díky tomu mohou balík vyzvednout tehdy, kdy jim to vyhovuje, po práci, cestou domů nebo třeba brzy ráno při procházce se psem.
- Boxy jsou stále využívanější: v lednu 2025 využilo výdejní box alespoň jednou 56 % nakupujících, v prosinci téhož roku to bylo už 72 %.
- Oblíbené mezi mladšími zákazníky: ve velkých městech využívá výdejní boxy až 90 % lidí ve věku 18 až 40 let. Pro dvě třetiny z nich jde o nejčastější způsob převzetí zásilky.
- Hustá síť a vysoká dostupnost: 78 % obyvatel velkých měst má nejbližší výdejní box do 500 metrů od domova.
- Doručení i o víkendu: GLS doručuje v sobotu do svých boxů po celé ČR, Zásilkovna nabízí sobotní doručení v Praze, Brně a Ostravě.
Rychlost, spolehlivost a flexibilita
Doručení do druhého dne už se stalo standardem, některé e-shopy jdou ještě o krok dál a nabízí doručení ještě v den objednání, například Alza dokáže u vybraného zboží a lokalit doručit objednávku ještě tentýž den. I tak ale rychlost není tím nejdůležitějším prvkem. Zákazníkům záleží také na tom, aby zásilka dorazila ve slíbeném termínu, mohli ji průběžně sledovat a dostávali notifikace o každé změně. Pokud se plány změní, očekávají také možnost upravit místo nebo čas doručení.
Zákaznická zkušenost ale zdaleka nekončí ve chvíli, kdy zákazník balíček převezme. Pokud zákazník potřebuje zboží vrátit, očekává stejně jednoduchý průběh jako při objednávce.
Zákazníci řeší vratky už před nákupem
Vratky jsou dnes běžnou součástí nákupního procesu. Zákazníci si objednají třeba oblečení, aby si ho vyzkoušeli, a předem počítají s tím, že budou část objednávky vracet. Podle DHL reportu opustí 77 % českých zákazníků košík, pokud e-shop nenabízí jejich preferovaný způsob vrácení zboží. Podmínky vrácení si navíc často ověřují ještě před dokončením objednávky.
Při vrácení zboží je pro zákazníky důležitá dostupnost a jednoduchost informací. 70 % z nich ocení více možností podání zásilky, například na prodejně nebo přes výdejní box, a 63 % zákazníků očekává, že nebude muset tisknout štítek. Rychlé vyřízení a vrácení peněz vám přidají u zákazníka body při dalším nákupu.
E-shop: jak pracovat s vratkami?
Pokud chcete zákazníkům nabídnout co nejlepší zkušenost s nákupem, zaměřte se na několik oblastí:
- Pravidelně vyhodnocujte dopravce: sledujte nejen cenu dopravy, ale také rychlost doručení a spolehlivost.
- Nabídněte více možností doručení: se Zaslat máte k dispozici 10+ dopravců, kteří doručují na adresu, do výdejních míst i boxů.
- Projděte si vlastní checkout: vyzkoušejte objednávku očima člověka, který na vašem e-shopu nakupuje poprvé.
- Nepodceňujte komunikaci: zákazníci očekávají sledování zásilky, notifikace i možnost změnit doručení.
- Zjednodušte vratky: nabídněte více možností vrácení a pokud možno i vrácení bez tisku štítku.
Nabídnout zákazníkům více možností dopravy nemusí znamenat uzavírat smlouvy s každým dopravcem zvlášť. S Manažerem zásilek od Zaslat můžete spravovat 10+ dopravců z jednoho rozhraní, zjednodušit proces vrácení zboží a vybrat nejvhodnější dopravu pro každou zásilku.
FAQ: Na co se nás často ptáte
Doprava jako součást zákaznické zkušenosti
Doručení i vratky dnes patří mezi faktory, které ovlivňují rozhodování zákazníků stejně jako cena nebo samotný produkt. Čím jednodušší celý proces bude, tím větší je šance, že se zákazník vrátí i při dalším nákupu.
