Co dnes rozhoduje o úspěchu e-shopu? Kvalitní produkt a příznivá cena jsou jenom částí celé rovnice. Zákazníci očekávají také pohodlný nákup z mobilu, široký výběr dopravy i bezproblémové doručení. Do toho vstupují nové legislativní požadavky na balení zásilek. Přinášíme čtyři oblasti, na které stojí za to se v roce 2026 zaměřit.
Svět e-commerce se neustále mění a s ním i očekávání zákazníků. To, co fungovalo ještě před rokem, dnes nemusí stačit. Majitelé e-shopů by měli sledovat nové trendy a průběžně vylepšovat nákupní zážitek. Někdy stačí drobná změna v objednávkovém procesu, nabídce dopravy nebo balení zásilek a návštěvník se promění v zákazníka.
Vedle očekávání zákazníků ale přicházejí na řadu také nové legislativní povinnosti. Jednou z nejvýznamnějších změn letošního roku je evropské nařízení PPWR, které zavádí nová pravidla pro balení zásilek a používání obalových materiálů.
Podívejme se na čtyři oblasti, které vám pomohou držet krok s vývojem e-commerce a získat náskok před konkurencí.
Co se v článku dozvíte:
- Jak přizpůsobit e-shop zákazníkům, kteří nakupují hlavně z mobilu
- Co přináší nové evropské nařízení PPWR a jak se na něj připravit
- Jak nastavit nabídku dopravy podle očekávání zákazníků
- Jak může AI pomoct zákaznické podpoře e-shopu
- Časté dotazy
Jak vylepšit mobilní nákupní zážitek
Ještě před několika lety lidé používali mobilní telefon k prohlížení produktů, samotnou objednávku pak dokončili až u počítače. Dnes je situace jiná. Podle dat APEK nakupují Češi od roku 2024 nejčastěji právě z mobilních telefonů. Produkty objevují na sociálních sítích, porovnávají je cestou do práce a objednávku dokončují třeba večer při sledování televize.
Co to znamená pro e-shopy? Na malé obrazovce rozhoduje každý detail. E-shop, který nefunguje plynule, přichází o zákazníky už na začátku nákupní cesty. Nepřehledný formulář, pomalé načítání nebo zbytečné kroky v objednávce mohou být důvodem, proč zákazník nákup nedokončí.
Kde e-shopy na mobilu nejčastěji ztrácejí zákazníky:
- Příliš dlouhý checkout: každý krok navíc zvyšuje pravděpodobnost opuštění košíku. Omezte povinnou registraci a vyžadujte jen údaje, které jsou opravdu potřeba.
- Chybějící mobilní platby: Apple Pay nebo Google Pay umožňují dokončit nákup během několika sekund a pro mnoho zákazníků už jsou samozřejmostí.
- Skryté informace o dopravě: ukažte zákazníkům cenu dopravy i předpokládaný termín doručení už na stránce produktu, ne až u pokladny.
- Neoptimalizované obrázky: příliš velké soubory zpomalují načítání stránek a mohou stát za nedokončenými objednávkami.
Malý tip: objednávkový proces testujte pravidelně přímo na mobilním telefonu, ne jen ve zmenšeném okně prohlížeče.
Co pro váš e-shop znamená nařízení PPWR
Od 12. srpna 2026 platí v celé Evropské unii nové nařízení o obalech a obalových odpadech (PPWR). Jeho cílem je omezit zbytečný obalový materiál, zvýšit recyklovatelnost obalů a sjednotit pravidla napříč členskými státy.
Co to znamená pro e-shopy? Od 12. srpna 2026 platí obecné povinnosti nařízení, například nutnost mít k obalu technickou dokumentaci a EU prohlášení o shodě. Konkrétní limit, který se dotkne balení každé zásilky, ale přichází později: prázdný prostor v balíku, včetně výplňových materiálů jako jsou bublinkové fólie nebo vzduchové polštářky, bude smět od 1. ledna 2030 tvořit maximálně 50 % celkového objemu balíku.
Nařízení se navíc netýká jen samotného prodejního balení, ale také transportních obalů používaných při přepravě.
| Povinnost | Platnost od |
|---|---|
| Obecná aplikace PPWR (dokumentace, prohlášení o shodě) | 12. 8. 2026 |
| Jednotné značení materiálového složení obalů | srpen 2028 |
| QR kódy s informacemi o recyklovatelnosti a znovupoužitelnosti | únor 2029 |
| Limit 50 % prázdného prostoru u přepravních a e-commerce obalů | 1. 1. 2030 |
| Minimální podíl recyklátu v plastových obalech | postupně 2030–2035 |
Jak se připravit? I když limit na prázdný prostor platí až od roku 2030, vyplatí se začít s revizí velikostí krabic už teď. Zboží by mělo do obalu co nejlépe pasovat, aby se zbytečně „netopilo“ ve výplňovém materiálu. To ale neznamená, že máte výplň přestat používat. Naopak – jejím úkolem je zásilku chránit během přepravy, jen by jí mělo být tak akorát. Pro ochranný materiál se doporučuje ponechat přibližně 5 cm prostoru mezi zásilkou a stěnami krabice.
Správně zvolený obal vám pomůže splnit nové legislativní požadavky a často také snížit náklady na balení i přepravu. Navíc 80 % zákazníků dává přednost ekologicky šetrným nebo recyklovatelným obalům.
👉 Podrobný přehled celého nařízení najdete v článku EU Packaging Regulation: Konec balení vzduchu.
Jak vybrat dopravce a výdejní místa pro váš e-shop
Pro zákazníka je výběr dopravy posledním krokem objednávky. Je to také moment, kdy se rozhoduje, zda nákup dokončí. Pokud nenajde svého oblíbeného dopravce nebo způsob doručení, košík opustí a nakoupí jinde.
Co to znamená pro e-shopy? Čím více relevantních možností dopravy zákazníkům nabídnete, tím větší je šance, že si vybere tu, která mu vyhovuje. Někdo preferuje výdejní box nedaleko domu, jiný výdejní místo a u větších zásilek bývá nejlepší volbou doručení kurýrem na adresu.
Srovnání nejčastějších způsobů doručení pro e-shop:
| Způsob doručení | Typická doba | Kdy se vyplatí |
|---|---|---|
| Kurýr na adresu | 1–2 pracovní dny | Větší nebo cennější zásilky |
| Výdejní místo | 1–3 pracovní dny | Zákazník chce vyzvednout kdykoli |
| Výdejní box | 1–2 pracovní dny | Vyzvednutí mimo pracovní dobu, 24/7 |
| Expresní kurýr | Několik hodin | Urgentní objednávky ve velkých městech |
Nabízet více možností dopravy ale nemusí znamenat uzavírat smlouvy s každým dopravcem zvlášť. V Manažeru zásilek od Zaslat najdete pod jedním přihlášením přes 10 dopravců, jako je Balíkovna, DPD, FedEx, GLS, PPL, TOPTRANS nebo UPS. Zákazníkům tak snadno nabídnete doručení na adresu, do výdejních míst i boxů a vy vše vyřešíte na jednom místě.
Jak může AI pomoct zákaznické podpoře e-shopu
Pokud zákazník řeší problém, očekává okamžitou odpověď, a to klidně ve večerních hodinách či o víkendu. I z toho důvodu se AI chatboti stávají běžnou součástí zákaznické podpory. Dokážou rychle vyřešit opakující se dotazy a uvolnit ruce pracovníkům zákaznické podpory.
S jakými dotazy si AI chatbot dokáže rychle poradit?
- Stav zásilky: zákazník se zeptá a chatbot během několika sekund zjistí, kde se zásilka nachází.
- Časté dotazy: poradí s dobou dodání, možnostmi platby nebo podmínkami vrácení zboží.
- Reklamace: shromáždí číslo objednávky, popis vady a další informace ještě předtím, než případ převezme operátor.
Umělou inteligenci mohou e-shopy využít i při každodenní správě zásilek. AL, náš asistent integrovaný přímo v Manažeru zásilek, není jen chatbot, který odpovídá na dotazy – rovnou zjistí stav zásilky, porovná dopravce, vytvoří novou zásilku nebo zobrazí statistiky.
V roce 2026 se AI chatboty přesouvají z fáze testování do běžného provozu a stávají se součástí zákaznické péče i každodenního provozu e-shopů. Jedno pravidlo ale platí bez výjimky: zákazník musí mít vždy možnost spojit se s živým člověkem. Chatbot bez možnosti předání operátorovi zákaznickou péči nezlepší, naopak může zákazníky odradit.
Shrnutí
Mobilní nákupní zážitek, správně nastavené balení podle PPWR, široká nabídka dopravy i kvalitní zákaznická podpora mají stejný cíl: zákazník dokončí objednávku a vrátí se i příště.
Chcete nastavit doručení pro váš e-shop a porovnat dopravce? Vyzkoušejte Manažer zásilek nebo se podívejte na služby Zaslat pro podnikatele.
FAQ: Časté dotazy
Zdroje
- APEK (Asociace pro elektronickou komerci) – data o mobilních nákupech v ČR od roku 2024: apek.cz
- Nařízení EU 2025/40 o obalech a obalových odpadech (PPWR) – obecná účinnost 12. 8. 2026, limit 50 % prázdného prostoru u přepravních a e-commerce obalů od 1. 1. 2030 (čl. 24 PPWR): EUR-Lex, nařízení 2025/40
- Průzkum preferencí zákazníků ohledně ekologických obalů (80 %): Packaging Europe, průzkum online kupujících 2024
