Přivezl vám kurýr balík? Vždy si při jeho převzetí prohlédněte obal. Zjevné poškození musíte zaznamenat už při doručení, protože jakmile podepíšete převzetí bez výhrady, škoda se vám bude dokazovat jen velmi těžko. Skryté poškození často zjistíte až po rozbalení a u Zaslat ho musíte nahlásit do 3 pracovních dnů od doručení.
Zápis o škodě, který s kurýrem sepíšete, slouží jako důkaz o poškození, samotnou reklamaci ale nenahrazuje. Jak poznat, že se se zásilkou během přepravy něco stalo, a jak zkontrolovat, zda je její obsah v pořádku?
Co se v článku dozvíte:
- Co zkontrolovat při převzetí zásilky
- Na jaké známky poškození si dát pozor
- Jaký je rozdíl mezi zjevným a skrytým poškozením a do kdy ho musíte nahlásit
- Co má obsahovat zápis o škodě a jak zásilku správně zdokumentovat
- Jak postupovat krok za krokem, když je balík poškozený
- Kdo má reklamaci podat a jak postupovat, když kurýr odmítne spolupracovat
- V jakých případech vám dopravce náhradu škody nemusí uznat
- Časté otázky
Máte právo si zásilku před podpisem prohlédnout?
Ano. Při převzetí zásilky máte nárok si obal prohlédnout a je to i ve vašem vlastním zájmu. Jakmile podepíšete přepravní list, potvrzujete, že jste zásilku převzali bez zjevných vad. Pokud je obal viditelně poškozený, máte dvě možnosti:
- převzetí odmítnout,
- převzít zásilku s výhradou zapsanou v přepravním listu.
Převzetí s výhradou je praktičtější řešení. Zásilku máte u sebe, můžete ji v klidu rozbalit a případné škody zdokumentovat. Nárok na náhradu vám přitom zůstává. Pokud balík odmítnete převzít, vrací se odesílateli a vy čekáte na výměnu zboží nebo vrácení peněz.
Kontrola obsahu na místě má však jeden háček. Kurýr nemá povinnost čekat, než zásilku rozbalíte a zkontrolujete. U většiny dopravců se s kontrolou obsahu při převzetí ani nepočítá a dobu na rozbalení a přepočítání obsahu má řidič sjednanou jen výjimečně.
Kdy zásilku rozhodně zkontrolovat
Pět situací, kdy se vyplatí věnovat kontrole pár minut navíc:
- Obal je promáčklý, natržený, pomačkaný nebo mokrý: To je jasný signál, že se s balíkem během přepravy něco stalo.
- Balík je přelepený páskou dopravce: To znamená, že balík byl během přepravy otevřený, přebalený nebo dodatečně zajišťovaný.
- Obsah je křehký nebo cenný: U zboží, jako je sklo, keramika, elektronika nebo láhve, se poškození nemusí vůbec projevit na obalu.
- Balík je nápadně lehký nebo v něm něco chrastí: Chrastění může upozornit na rozbitý obsah, nižší hmotnost zase na to, že v zásilce něco chybí.
- Rohy krabice jsou proražené nebo je krabice zdeformovaná: Typický následek pádu nebo tlaku v třídicí lince.
Pokud při přebírání balíku narazíte na některý z těchto problémů, neodkládejte jeho řešení. U reklamace totiž záleží nejen na typu poškození, ale také na tom, kdy ho nahlásíte.
V jaké lhůtě musíte nahlásit zjevné a skryté poškození
Rozdíl mezi zjevným a skrytým poškozením rozhoduje o tom, do kdy musíte poškození zásilky nahlásit. Následující lhůty vycházejí z reklamačního řádu Zaslat. U zásilek, které přepravuje Balíkovna, se reklamace řídí Poštovními podmínkami České pošty a uplatňuje se přímo u dopravce.
| Typ poškození | Jak se pozná | Do kdy jednat |
|---|---|---|
| Zjevné poškození obalu | Vidíte ho na balíku ještě před podpisem. | Nejpozději při doručení. Napište výhradu do přepravního listu a sepište s kurýrem zápis o škodě. |
| Skryté poškození obsahu | Obal vypadá v pořádku, rozbité je až zboží uvnitř. | Do 3 pracovních dnů od doručení, jinak nárok na náhradu škody zaniká. |
| Částečná ztráta obsahu | V balíku chybí část zboží. | Stejně jako u poškození. Výhradu sepište na místě, případně do 3 pracovních dnů. |
| Ztracená zásilka | Balík nedorazil vůbec. | Do 10 kalendářních dnů od předpokládaného termínu doručení. |
Lhůty se mezi dopravci liší. Nespoléhejte proto na obecná pravidla a podívejte se do reklamačního řádu dopravce, který vaši zásilku vezl. Reklamaci podejte co nejdříve. Čím později ji podáte, tím hůř se prokazuje, že škoda vznikla právě při přepravě.
Co je zápis o škodě a co v něm musí být
Zápis o škodě je protokol na formuláři dopravce, který na místě popisuje rozsah poškození nebo částečné ztráty. Je to důkazní dokument pro reklamaci. Pozor, nestačí ho jen vyplnit. Samotnou reklamaci musíte podat zvlášť. U zjevného poškození se bez zápisu škoda dokazuje těžko.
Do zápisu patří:
- číslo zásilky, datum a čas doručení,
- konkrétní popis poškození obalu i obsahu („proražený roh, rozbité dvě skleničky ze šesti“),
- jméno a podpis kurýra i příjemce,
- poznámka, jestli byl obal při doručení viditelně poškozený.
Vedle zápisu si vždy udělejte vlastní fotodokumentaci. Vyfoťte přepravní obal zvenčí i zevnitř, výplň, přepravní štítek dopravce a poškozený obsah. Obal nevyhazujte, bude potřeba pro posouzení reklamace.
Jak postupovat, když je balík poškozený
- Prohlédněte obal ještě před podpisem: Pokud je poškozený, zapište výhradu do přepravního listu.
- Sepište s kurýrem zápis o škodě na formuláři dopravce a řekněte si o kopii.
- Vyfoťte všechno dřív, než začnete rozbalovat: Vnější obal, štítek, pak výplň a obsah.
- Obal a výplň si nechte: Poslouží jako důkaz o tom, zda byla zásilka zabalená podle pravidel.
- Ozvěte se prodejci nebo tomu, kdo přepravu objednal, a to nejpozději do 3 pracovních dnů od doručení.
- Připravte podklady k reklamaci: Fakturu nebo dodací list, doklad o pořizovací ceně, fotodokumentaci a kopii zápisu o škodě.
Kdo reklamaci u dopravce podává? Vy, nebo e-shop?
Tohle bývá nejčastějším zdrojem nedorozumění. Reklamaci přepravy uplatňuje ten, kdo přepravu objednal a zaplatil, tedy příkazce. Když jste zboží koupili v e-shopu, je to e-shop, nikoliv vy jako příjemce.
Dva způsoby, jak podat reklamaci:
- Zboží z e-shopu: Reklamaci uplatníte u prodejce. Za poškození během přepravy odpovídá vůči vám on a se svým dopravcem si reklamaci vyřeší sám. Vy dodáte fotky a zápis o škodě.
- Vlastní objednaná přeprava (například když posíláte svoje věci nebo prodáváte přes bazar): Reklamaci podáváte přímo vy jako objednatel přepravy. U Zaslat přes tlačítko Zadat reklamaci v detailu zásilky nebo přes reklamační formulář.
Náhrada škody se vyplácí na účet toho, kdo přepravu objednal, ne příjemci. Pokud přepravu zásilky objednala třetí strana, může být postup jiný a bude se řídit jejími podmínkami.
Musí kurýr počkat, než balík zkontrolujete?
Kurýr nemá formální povinnost čekat na kontrolu obsahu. Řidiči mají naplánované desítky zastávek denně a na rozbalování balíku na místě většinou není čas. V praxi ale většina kurýrů chvilku počká, obzvlášť když je obal viditelně poškozený. Je to koneckonců i v jejich zájmu.
Když kurýr odmítne počkat nebo sepsat zápis o škodě, postupujte takto:
- Zapište výhradu do přepravního listu i bez jeho součinnosti.
- Vyfoťte zásilku ještě před rozbalením, ideálně s vozidlem kurýra v záběru.
- Ihned kontaktujte zákaznickou péči dopravce nebo služby, přes kterou byla přeprava objednána, a odmítnutí nahlaste.
- Stejnou informaci ihned poskytněte i prodejci, protože pro reklamaci je to podstatná okolnost.
Kdy vám reklamace nebude uznána
Část reklamací padá na věcech, které lze ovlivnit ještě před odesláním. Podle reklamačního řádu Zaslat nemáte na náhradu nárok hlavně v těchto případech:
- Zásilka byla zabalená jen do fólie nebo igelitu: U takové zásilky se nedá poškození reklamovat vůbec.
- Vnější obal není poškozený, ale vnitřní balení nebylo dostatečné: Výplň musí obsah dostatečně ochránit.
- Křehký obsah se poškodil, aniž by byl poškozený obal: U skla, porcelánu nebo lahví za takovou škodu dopravce neodpovídá.
- Poškrábané, odřené nebo odloupnuté lakované a smaltované povrchy.
- Příjemce zásilku odmítl převzít nebo ho dopravce nezastihl: Ani zpoždění doručení není důvod k reklamaci.
- Ušlý zisk: Dopravci hradí jen skutečnou přímou škodu.
Zákazníci se někdy domnívají, že když zásilku označí nálepkou „Křehké“, bude se s ní během přepravy zacházet jinak. Na speciální zacházení ale nelze spoléhat. Balíky procházejí automatickými třídicími linkami a samotná nálepka odpovědnost dopravce nezvyšuje. Nejdůležitější je proto správné balení: pevná krabice pravidelného tvaru, dostatečná výplň a zboží, které se uvnitř nehýbe. Podrobný návod najdete v pokynech k balení zásilek.
Pro úspěšnou reklamaci je také důležitý doklad o pořizovací ceně. Pokud ho nedoložíte, náhrada je omezená maximálně na 80 % prodejní hodnoty zboží bez DPH.
Pár vteřin navíc při převzetí vám může ušetřit starosti
Balík nemusíte před kurýrem rozbalovat. Stačí si při převzetí dobře prohlédnout obal, a pokud něco není v pořádku, poškození hned zaznamenat a vyfotit. Čím dříve pak začnete případný problém řešit a čím lépe ho zdokumentujete, tím jednodušší bude následná reklamace.
